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中国保险监督管理委员会


关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知

(保监发〔2005〕24号)


各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会：
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。当前，我国非寿险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现，突出表现为车险理赔结案率偏低，理赔质量和服务水平不高，理赔程序和环节过于繁杂，查勘定损理赔核批时限长，故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多，已经严重损害了被保险人的切身利益，影响了保险业的社会形象，成为制约非寿险业诚信建设的突出问题。保险业诚信建设是立业之本，发展之基，为推动非寿险业诚信制度建设，配合机动车第三者责任强制保险制度的建立，各保监局、各产险公司、中国保险行业协会要将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为本年度非寿险业诚信制度建设的重点工作之一，以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，提高服务质量和强化监督处罚。现就有关事项通知如下：
一、统一认识，明确加强车险理赔服务的工作目标
发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。重视诚信建设，提高车险理赔服务质量，是非寿险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求。各单位必须坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为非寿险业发展的根本目的。要以诚信建设为根本，制度建设为基础，理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔服务差问题，促进非寿险业的持续健康快速协调发展。
二、全面协作，建立完善车险理赔工作的长效机制
（一）各保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订明确的车险核赔制度和理赔工作的各项规章制度和服务标准，制定车险理赔时效管理办法，健全车险理赔权限管理制度，又要提高理赔时效，明确各环节的工作流程时限，清理烦琐过时的内部规定，减少理赔环节。要加强车险理赔集中管理和对核赔理赔的内部控制，提高理赔服务质量。实行车险理赔集中管理的公司，必须处理好管理集中与服务前移的关系，不得以理赔集中管理为由拖延赔付。要根据公司实际建立车险理赔人员委派和考核制度、车险理赔质量考核制度、车险理赔督察回访制度、车险理赔人员责任追究制度等，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离，又相互监督的机制，加强理赔权限管理，严格权限审批制度，提高内部监控水平，克服以赔促保、人情赔付等违规行为。要加强和建立车险理赔人员经常性的岗位诚信教育和技能培训制度，增强车险理赔人员业务水平和诚信意识。
（二）中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，提高协调服务能力，以诚取信，以优质服务为人民群众办实事、解难题、树形象。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上能够上一个新台阶。
（三）各保监局要结合本地区的实际情况，从监督保险公司车险理赔制度建设和执行情况入手，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作，认真督促保险分支机构落实总公司或行业制定的理赔承诺和服务标准。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，及时化解理赔投诉中的社会矛盾，积极宣传诚信建设的重要意义，发挥社会舆论和媒体的监督作用，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，维护被保险人的合法权益。
三、改革创新，推进改善车险理赔工作的制度建设
（一）各单位可根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题，不能因强制保险改革降低理赔质量，拖延理赔时效。应认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，完善相关制度和审批标准，把保险公司在车险理赔中的隐性支出转变成支付给社会中介机构的显性支出，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。
（二）提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。
（三）各保监局要加强车险理赔的督查督办制度，督促保险公司根据实际建立符合诚信建设标准，提高车险理赔质量和效率的长效机制，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，提高对车险赔案的复勘督查，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益。同时，通过车险理赔回访制度的实行，增加了解市场和反馈客户意见的渠道，督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能，对车险理赔操作流程、理赔工作时效、理赔服务品质、客户投诉处理等开展督查督办工作。
四、重塑形象，杜绝车险理赔服务环节的失信行为
（一）各保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为，扭转部分群众对保险业“投保易、索赔难、收费快、赔款慢”的负面印象。要在公司系统内对车险理赔制度建设和制度落实情况进行认真自查，及时了解公司在车险理赔环节上存在的突出问题，并进行认真整改，公布车险理赔投诉电话，接受社会各界的监督。
（二）各保监局要全面分析掌握本地区行业内车险理赔工作中存在的突出问题，集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为，认真解决车险理赔环节中损害被保险人利益的问题。要将推进非寿险业快速发展与保护被保险人根本利益紧密结合起来，将集中性整顿与经常性规范紧密结合起来，严格依法执政，依法监管，推动保险业诚信制度建设，利用各种监管手段，确实有效地解决车险理赔难的问题，争取在2004年底的基础上，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。
（三）各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。
（四）各单位应关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，总公司应及时分析新情况和新问题，予以业务指导，各保监局应注意收集相关资料，协调相关部门，将建议和意见上报。
各公司、各保监局应认真贯彻落实本《通知》精神，结合自身实际，制定切实可行的实施办法，并于2005年4月1日前上报我会。在执行过程中如有问题，请及时与我会联系。


二○○五年三月八日




民政部


关于印发《社会团体年度检查暂行办法》的通知
1996年5月14日，民政部

各省、自治区、直辖市民政厅（局），各计划单列市民政局：
《社会团体年度检查暂行办法》业经1996年4月24日民政部部务会议讨论通过，现印发你们，请认真贯彻执行。各地可结合本地实际，制定社会团体年度检查的具体规定。

社会团体年度检查暂行办法

第一条 为促使社会团体健康发展，加强对社会团体的管理，依据《社会团体登记管理条例》，制定本办法。
第二条 经各级社会团体登记管理机关（下称登记管理机关）核准登记的社会团体（下称社团），必须按本办法的规定接受登记管理机关的年度检查（下称年检）。
第三条 社团年检于每年第一季度进行。如有特殊情况，可适当顺延时间，但须于6月30日前结束。
第四条 登记管理机关与其核准登记的社团的办事机构不在同一地点的，可以委托下一级登记管理机关进行年检，受委托的登记管理机关于年检结束后30日内，将年检结果报送原登记管理机关。
第五条 社团年检的内容包括：
（一）执行法律法规和有关政策情况；
（二）开展业务活动情况；
（三）开展经营活动情况；
（四）财务管理和经费收支情况；
（五）办事机构和分支机构设置情况；
（六）负责人变化情况；
（七）在编及聘用工作人员情况；
（八）其它有关情况。
第六条 社团年检的程序是：
（一）登记管理机关发出有关年检公告或通知；
（二）社团在规定的时间里领取《社会团体年检报告书》；
（三）社团按要求准备材料并经业务主管部门审查后，报送登记管理机关；
（四）登记管理机关按本办法第五条规定的年检内容进行检查并审核有关材料；
（五）登记管理机关做出年检结论。
第七条 社团在接受年检时，应提交下列材料：
（一）上一年度工作总结和本年度工作计划；
（二）上一年度财务决算并附会计师事务所审计报告；
（三）《社会团体年检报告书》；
（四）《社会团体法人登记证》或《社会团体登记证》副本；
（五）其它需报送的有关材料。
第八条 登记管理机关在对社团进行年检过程中，可单独或会同有关部门，对社团财务进行检查或对其进行财务审计。
第九条 社团年检的结论分为“合格”和“不合格”两类。年检结束后，登记管理机关应在《社会团体年检报告书》及《社会团体法人登记证》（或《社会团体登记证》）副本上签署年检结论并加盖年检印鉴。
第十条 社团符合下列情形的，确定为年检合格：
（一）遵守法律、法规和有关政策规定；
（二）依照章程开展活动，无违法违纪行为；
（三）财务制度健全，收入和支出符合国家有关规定；
（四）及时办理有关变更登记及机构设置备案手续；
（五）认真按民主程序办事；
（六）在规定时限内接受年检。
第十一条 有下列情形之一的社团，为年检不合格：
（一）一年中未开展任何业务活动的；
（二）经费不足以维持正常业务活动的；
（三）违反章程规定开展活动的；
（四）违反财务规定的；
（五）内部矛盾严重，重大决策缺乏民主程序的；
（六）违反有关规定乱收会费的；
（七）无固定办公地点一年以上的；
（八）未办理有关变更登记或机构备案手续的；
（九）无特殊情况，未在规定的时限内接受年检的；
（十）年检中弄虚作假的；
（十一）违反其它有关规定的。
第十二条 年检不合格社团由登记管理机关责令其限期整改。整改后仍不合格的社团，按照有关规定另作处理，并由登记管理机关在报刊上予以公告，公告费由社团承担。
第十三条 社团不接受年检或有其它违法违纪行为的，依照国家有关法律、法规以及社会团体处罚有关规定予以处理。
第十四条 本办法由民政部负责解释。
第十五条 本办法自发布之日起实施。