您的位置: 首页 » 法律资料网 » 法律论文 »

遏制“闪离” 法律岂能“躲闪”?/王礼仁

作者:法律资料网 时间:2024-06-29 05:19:51  浏览:9767   来源:法律资料网
下载地址: 点击此处下载
遏制“闪离”  法律岂能“躲闪”?

王礼仁


  面对汹涌而至的“闪婚”乃至“玩婚”现象,我建议立法规定“结婚与离婚间隔期”和“离婚等待期”。即结婚不到一定期限(一般为一年)不得提出离婚;提出离婚需有一个月的“反省或考虑期间”。不少人认为这侵犯离婚自由。实际上,这一建议与其它离婚限制条件具有相同的性质,而且在“自由王国”的西方世界早有规定,所谓侵犯离婚自由,完全是一种误解。
  一、“离婚自由”本身就是在法定限制条件下的自由
关于“离婚自由”,在我所接触的四十余个国家和地区的民法或婚姻法中,没有一个国家和地区规定婚姻可以“想离就离”。所有离婚法都对离婚设置了条件。法律设置的准许离婚的条件,从反面观察,它实际上又是限制离婚的条件。因而,离婚并不是绝对自由的,它实际上是在法定限制条件下的自由。
  法律设置的离婚条件很多。仅就分居时间作为离婚的条件看,澳大利亚家庭法规定:“在应当事人的请求而进行的诉讼中,法院只有确认当事人双方在提交解除婚姻关系的申请之前已经分居,且分居的时间不少于12个月,才可认定解除婚姻的依据成立,判决解除婚姻”。德国民法典规定:如果婚姻双方分居未满一年,则只在由于婚姻另一方的个人原因而使持续该婚姻对申请人而言将成为无法忍受之严酷状态的情形,方可离婚;如果婚姻双方分居一年并且双方均申请离婚或者申请相对人同意离婚,则推定婚姻破裂;如果婚姻双方自三年来一直分居生活,则推定婚姻破裂。同时,德国民法典还设置了 [严酷条款], 即使婚姻已经破裂,在以下情形仍然不得离婚,即:如果并且在此期间,为了该婚姻所产生的未成年子女的利益而存在特别的理由表明作为例外必须维持婚姻,或者如果并且在此期间,因为特殊的具体情况,对于拒绝离婚的申请相对人而言,离婚将成为如此严重的严酷状态,以致于即使考虑申请人的利益仍然应当作为例外而维持婚姻。还有许多国家有类似规定,这里不一一列举。
  我国婚姻法规定“因感情不和分居满两年”可以离婚,也是诸多离婚条件中的限制条件之一。
如果说限制离婚自由,上述规定也是限制离婚自由,而且所有离婚条件(包括抽象的“夫妻感情破裂”)都是限制离婚自由,并不仅仅就是“结婚与离婚间隔期”和“离婚等待期”限制了离婚自由。
因而,要想真正解决离婚绝对自由问题,现在的当务之急,是要制定一部“想离就离”的婚姻法。如果没有这个可能,那么限制离婚自由就会自然存在。
  二、“结婚与离婚间隔期”和“离婚等待期”外国早有规定
  我在《婚姻诉讼前沿理论与审判实务》一书中,对世界各国的离婚制度进行比较后,得出这么一个结论:“中国是世界上离婚最自由的国家”(见该书第174——178页)。许多发达国家,包括一些被称为“自由王国”的欧美发达国家,其离婚都没有我国如此“自由”,其离婚条件和程序相当严格和复杂。其中包括结婚不到一定期限不得提出离婚;提出离婚后需要有一个等待期限,等待期限满后,双方仍坚持离婚、夫妻感情破裂的,才能办理离婚。美国、英国、法国、加拿大、荷兰、墨西哥、比利时和我国香港、澳门等国家和地区都有相应的限制规定。如《法国民法典》第230条:“夫妻双方在结婚后6个月内,不得相互同意离婚”。 英国、荷兰、墨西哥、澳门、香港等国家和地区则规定为1年。《英国家庭法》第7条(6)规定:“若以申请离婚为目的,则在结婚未满1年时作出的声明无效”。 并对符合离婚条件的,也在第7条(8)、(9)规定了“反省和考虑期间”。《澳门民法典》第 1630条:“结婚逾1年之夫妻,方能声请两愿离婚。”《香港婚姻诉讼条例》第12条(1)规定:“除第(2)款另有规定外,从结婚之日1年内(以下简称“指定期限”),不得向法院提起离婚申请”。第12条(2)规定:“如果申请人的境况非常困难,或被告人行为极端恶劣,法院在接获请求时,可以以此为理由,批准在指定期限内提出离婚申请”。 而比利时则规定结婚2年内,不得离婚。俄罗斯联邦家庭法典规定“在审理离婚案件时,如果夫妻一方不同意离婚,法院有权采取使夫妻和解的措施,并有权延期审理案件,同时为夫妻双方指定不超过三个月的和解期限”。
  这些立法经验值得我们借鉴。韩国废除“快速离婚法”后,离婚减少了四分之一。
  三、设立结婚与离婚间隔期和离婚等待期具有必要性
  我之所以要提出离婚间隔期和等待期的建议,主要是要治理“闪婚”等草结草离现象。
在现实社会中,草结草离的现象非常严重,其中最典型的就是视婚姻为儿戏的“闪婚” 现象。除了我直接审理的“闪婚”案件外,全国各地发生的“闪婚”很多。如宁波一女2年内结了7次婚。 成都市武侯区600对’2009年9月9日”登记结婚的人在短短4个月,就有100多对办理了离婚手续。 重庆市2009年5000对80后“闪婚闪离,而整个重庆市2009年的离婚率高达近30%。 北京2006年办理离婚登记24952对,其中其中三分之一在5年内,结婚不到1年的有972对,不到1个月的52对。 还据一些地方调查统计,一年内离婚者占百分之十几,有的高达百分之二十几。如武汉?口区不到1年的离婚占14.4%, 上海静安区婚姻存在一年的由2006年的13.1%上升到2009年的21.35%。 上海杨浦区一年内离婚高达26%,一年至两年离婚的24%。 至于“闪婚”个案则举不胜举。这里我只列举有关媒体报道“闪婚”的一些标题,就可以知道,目前“闪婚”的草率程度是何等严重:《一年内三次结婚离婚 离离合合主角竟是同一对》;《半年分合6次婚姻岂是儿戏》;《一对青年男女一月离复婚5次》;《六天两次离婚》;《长春一对情侣一见钟情 7小时内决定"闪婚"》;《上海一对情侣认识13个小时就决定结婚》;《结婚到离婚 我们用了6天8小时5分钟》;《宁波最牛夫妻“闪婚闪离” 8天离婚3次结婚2次》; 等等。而且,“闪婚”正在成为一种时尚,被更多人们所追崇。
  那么,在这种情况下,是否应当对此踩一脚刹车,设一些关卡?这是我提出建议的原因之一。
同时,除了草结草离外,单纯的草率离婚也很严重。据有关资料表明,有70%的婚是离错了。 这个数字和比例不一定准确,但可以肯定地说,有大量的婚姻确实离错了。2007年民进北京市委的调查报告调查了包括北京在内50多个城市400多起离婚案,其结果也是如此,有七成离婚人士心生悔意,感到离婚错了。 杭州市民政局社会事务处2006年2月6日公布过一个数据,2005年杭州市有682对男女办理了复婚登记,占婚姻登记人数的1.27%,比前年上升了42%,是2000年165对的4倍多,创造了杭州婚姻登记史上复婚人数的最高纪录。 2008年杭州市共办理结婚登记64824对,同比上升15.8%。而复婚达到1791对,比2007年1227对上升40%。 据2008中国社会蓝皮书披露,北京业已成为离婚率最高的九大城市之一。2007年中国全国离婚率增长达20%。与此同时,各城市的复婚率也逐年攀升,北京更是达到17%左右。 这说明在我国草率离婚相当严重。 那些能够复婚者当然是幸运者,而一些不能复婚者则就不幸了。如有的因盲目离婚要求复婚被拒绝,或者因受欺骗离婚后要求复婚被拒绝而精神失常,甚至发生暴力和凶杀案件。
  草率离婚的原因很多,在我的《婚姻前沿理论与审判实务》一书中有详细论述,限于篇幅,仅列出若干标题:1.因一气之下,赌气离婚。2.因未考虑成熟而仓促离婚。3.因一时之利或某些特殊目的假离婚,或者轻信一方的谎言,被骗离婚。4.因怀疑或错误判断对方而错误离婚。5.因被婚外情中的第三者诱骗离婚或者因为第三者而一时激情离婚 。6.对再婚充满幻想或憧憬,凭幻觉离婚。7.视婚姻为儿戏,草结草离。8.以离婚结婚为手段,玩弄女性。
  那么,对如此多的草率离婚,我们是否应当给他一个冷静思考的机会或期限,帮助他提个醒?这是我提出建议的原因之二。
  四、设立结婚与离婚间隔期和离婚等待期具有合理性
  (一)限制不应有的“离婚自由”具有合理性
  婚姻自由与草结草离是有区别的。离婚自由的目的,是要摆脱破裂的痛苦的婚姻,提高婚姻质量。而草率离婚、任意离婚,恰恰破坏婚姻的质量,把婚姻推向了危险的境地。因而,草率离婚、任意离婚与离婚自由是背道而驰的,是对离婚自由的歪曲。
  那么,限制一下草结草离的“自由”,当然完全是应当的、合理的。
  实践证明,“闪婚”并没有什么闪光之处,多数“闪婚”都是失败的。而在失败的“闪婚”中,许多后遗症并未一闪而过,有的甚至还留下终生悔恨。因为婚姻并不可能像一笔财产交易,说买就买,说卖就卖。婚姻是一种人身关系,并伴有财产关系,不可能说断就断,常常会纠缠不清,以致陷入诉讼,甚至酿成悲剧。如有一对夫妻结婚7天上法庭离婚,因装修房屋折价赔偿产生分歧,官司打了一年多,男方险些使用炸药爆炸房屋。还有一对夫妻结婚不到1月闹离婚,男方眼睛被戳瞎,留下终生残疾。
  一些人为什么会当天结婚,当天离婚;甚至一个月结婚、离婚三、四次?一个重要原因之一,就是因为他们认为现在离婚非常简单,没有任何限制,可以随结随离,没有必要考虑那么认真。可以说,离婚简单导致草率结婚,草率结婚又必然滋生“短命婚姻”,加速离婚,两者相互作用,恶性循环。如果适当增加离婚的难度,限定结婚后没有达到一定期限不得提出离婚,这样,就可以警示人们更加慎重地对待婚姻。
  (二)规定结婚与离婚的间隔时间不会影响离婚自由
  1、限制的对象主要是“闪婚”“短婚”。
  对于“闪婚”、“短婚”来讲,与其说是限制离婚,不如说是要求其事前要做好准备,结婚后至少要过一年。这种要求不仅合理,而且其警示作用大于惩罚作用,使人们有最短婚期的心理准备,更加慎重的对待婚姻。这样,当天结婚当天离婚、今天结婚明天离婚的“玩婚”现象将会绝迹,一年以内的离婚也会大幅下降,真正受限制的对象极其有限。对一般人来讲,并不存在离婚不自由问题。
  2、对“个案”在立法技术上完全可以解决
  有人担心“从个案看,这一建议执行起来也会遇到困难。比如夫妻双方实在生活不下去了,却因未满结婚时限而不能离婚,双方都痛苦”。
  事实上,这种担心是多余的。设立离婚时间限制,主要是对“短婚”群,而且其立法的预防功能大于限制功能,真正立法后“短婚”必将减少,真正受到离婚限制的数量极其有限,时间亦很短暂(比现行婚姻法规定的“因感情不和分居满两年”的离婚条件短一倍)。同时,即使有个别婚姻确实等不到一年要离婚, 在立法技术上也完全可以解决。比如前面提到的《香港婚姻诉讼条例》不是解决的很好吗?大陆立法者更有智慧解决,这些担心是不必要的。
  五、面对 “闪婚” 法律岂能“躲闪” ?
  法律虽然不是万能的,也不是唯一的手段,但法律寓惩罚与教育于一体,具有规范、警示、指引、宣传等多种功能,权威性高,影响力大,普及率广,其遏制“闪婚”“短婚”的作用,是其他手段难以代替的。在综合治理“闪婚”中,为什么要弃之不用?韩国废除“快速离婚法”后,效果不是很好吗?在欧美等发达国家和地区,草结草离的“闪婚”“短婚”现象,远远不如我国如此严重,他们竟然敢对正常婚姻“下手”, 而我们面对汹涌而至的“闪婚”“短婚”现象,为什么还要迟疑、彷徨和恐惧?难道我们是害怕侵犯外国的立法著作权?
  如果不是,那是害怕侵犯离婚自由吗?果真如此,那我们不禁要问:欧美等发达国家和香港、澳门地区早有规定,这些国家和地区的人们怎么没有感觉到他们的婚姻不自由呢?中国人或大陆人是否要声援这些国家和地区的民主或自由?
  恰恰相反,婚姻自由需要合理限制。合理限制,人们才能从自由与约束中找到平衡,才能拥有婚姻的稳压器,才能使婚姻稳定,家庭美满。才能真正使“自由”创造幸福,而不让“自由”制造痛苦。因而,这正是我们需要借鉴和学习的地方。
  为此,笔者呼吁:法器不可不用,该出手时应出手!面对“闪婚”,法律岂能“躲闪”?!



下载地址: 点击此处下载

批转市民政局市财政局市卫生局拟定的天津市农村医疗救助暂行办法的通知

天津市人民政府


批转市民政局市财政局市卫生局拟定的天津市农村医疗救助暂行办法的通知
  津政发〔2004〕081号

  各区、县人民政府,各委、局,各直属单位:

  市人民政府领导同志同意市民政局、市财政局、市卫生局拟定的《天津市农村医疗救助暂行办法》,现转发给你们,望遵照执行。

               二OO四年八月二十六日

        天津市农村医疗救助暂行办法

  为认真落实市委、市政府《关于贯彻〈中共中央、国务院关于进一步加强农村卫生工作的决定〉的实施意见》(津党发〔2003〕12号)精神,建立和完善我市农村医疗救助制度,切实保障农村五保户和特困户的基本医疗需求,特制定本办法。

  一、医疗救助对象范围

  (一)已领取《五保供养证书》的农村五保户。

  (二)享受农村最低生活保障待遇的家庭成员。

  二、医疗救助的形式和标准

  (一)对已建立新型农村合作医疗制度的区县,由医疗救助基金负担救助对象参加当地合作医疗的个人缴费部分,享受合作医疗待遇。

  (二)对因患大病、重病经当地合作医疗补助后,个人负担医疗费用超过当地年最低生活保障标准50%并影响家庭基本生活的,可再申请对超过部分给予医疗救助。全年医疗救助额度累计不超过5000元。

  (三)对尚未建立新型农村合作医疗制度的区县,救助对象因患特殊病种(按大病统筹规定的病种)个人负担费用难以承担并影响家庭基本生活的,全年对超过当地年最低生活保障标准50%以上的可申请医疗救助。全年医疗救助额度累计不超过1万元。

  (四)国家规定的特种传染病救治费用,按有关规定给予补助。

  三、定点医院和就医方式

  (一)由农村合作医疗定点的卫生医疗机构提供医疗救助服务,或由有农业的区和各县人民政府确定1至2所医院提供医疗救助服务。

  (二)提供医疗救助服务的指定医疗卫生机构应在规定范围内,按照合作医疗或医疗保险用药目录、诊疗项目目录及医疗服务设施目录,为医疗救助对象提供医疗服务并给予一定的优惠或减免。

  (三)遇到疑难重症需转到非指定医疗卫生机构就诊时,要按当地医疗救助的有关规定办理转院手续。

  (四)承担医疗救助服务的指定医疗卫生机构要完善并落实各种诊疗规范和管理制度,保证服务质量。

  四、医疗救助的申请、审批程序

  (一)医疗救助工作实行属地化管理原则,由申请人(户主)向村民委员会提出书面申请,填写申请表,如实提供医疗诊断书、医疗费用收据、必要的病史材料、已参加合作医疗按规定领取的合作医疗补助凭证、社会互助帮困情况证明等,经村委会和村民代表会议评议同意并公示后,报乡镇人民政府审核。

  (二)乡镇人民政府对申请人的医疗支出和家庭经济状况等有关材料进行逐项审核无误后,签署意见上报所在区县民政局审批。

  (三)区县民政部门对乡镇上报的有关材料进行复审核实,并及时签署审批意见。对符合医疗救助条件的家庭核准其享受医疗救助金并及时将医疗救助金拨付乡镇人民政府,对不符合享受医疗救助条件的,应当书面通知申请人并说明理由。

  (四)区县民政局已批准申请人的医疗救助金,乡镇人民政府要及时发放。

  五、医疗救助基金的筹集和管理

  有农业的区和各县要建立医疗救助基金,并通过市和区县财政拨款及社会各界捐助等多渠道筹集。

  (一)市财政每年按医疗救助对象人均200元的标准补贴给有农业的区和各县,区县财政每年年初根据本级民政部门提供的上年度医疗救助人数和所需资金,按不低于1∶1的比例安排匹配资金,列入当地财政预算。

  (二)市和区县财政可从社会福利彩票留成或返还的公益金中,按不低于20%的比例提取资金用于农村医疗救助。

  (三)接受社会组织和个人非定向捐赠或捐助的30%资金用于农村医疗救助。

  (四)医疗救助基金要纳入各级财政社会保障资金专户,实行专项管理、专款专用。

  六、关于医疗救助制度的组织与实施

  有农业的区和各县人民政府要高度重视,切实加强领导,认真组织实施,有关部门要各负其责,积极配合,共同抓好落实。

  (一)有农业的区和各县人民政府要依据本暂行办法,制定本区县农村医疗救助实施细则,报市民政局、市财政局、市卫生局备案。

  (二)农村医疗救助在区县人民政府领导下,由民政部门管理。各级民政部门要认真调查研究,掌握情况,建章立制,完善程序,搞好医疗救助的组织实施与部门协调工作,按照公开、公平、公正的原则,实施医疗救助公示制度,接受社会监督。

  (三)区县财政部门要根据同级民政部门报送的用款计划,及时将医疗救助资金拨付至区县民政局医疗救助专用账户。

  (四)卫生部门要加强对提供医疗救助服务的医疗卫生机构的监督管理,规范医疗服务行为,提高服务质量和效率。

  (五)财政、审计部门对医疗救助资金实施财务监管和审计,确保医疗救助资金按时拨付和支出渠道畅通,杜绝挤占挪用等现象的发生。

  (六)各有关单位、组织和个人应当接受和配合有关医疗救助工作的调查,如实提供所需情况。

  (七)本暂行办法自发布之日起试行。

                  天津市民政局

                  天津市财政局

                  天津市卫生局

                二OO四年七月二十一日


关于印发《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》的通知

中国保险监督管理委员会


关于印发《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》的通知

保监发〔2009〕111号


各保监局,各财产保险公司:

  为确保被保险人及时查询本人保单的承保理赔信息,切实保护被保险人合法权益,推动财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质,促进财产保险行业规范经营,保监会决定在财产保险行业建立承保理赔信息客户自主查询制度。现将《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》印发给你们,请各单位认真贯彻落实。

  本通知自下发之日起执行。


  
                          中国保险监督管理委员会
                           二○○九年十月十三日



中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案
  

  为全面贯彻落实全国保险工作会议、全国保险监管工作会议精神,切实保护被保险人合法权益,推动财产保险公司(以下简称公司)信息实现公开透明,现制定《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》(以下简称《方案》)。

  一、目的和宗旨

  在财产保险行业推行承保理赔信息客户自主查询制度对促进财产保险行业健康有序发展具有重要意义,有利于切实维护保险消费者知情权,把保护被保险人合法权益的工作落到实处;有利于督促公司加强理赔管理,提高理赔服务质量,解决理赔难问题;有利于推动公司完善保险客户服务管理,提升以客户为中心的精细化管理水平和客户服务水平;有利于有效遏制公司业务财务数据不真实及理赔中的“跑、冒、滴、漏”等现象,减少保险欺诈行为。

  二、基本原则

  (一)统一规划,分步实施原则。首先在与公众利益息息相关的交强险、商业车险等险种试点实施,然后再逐步推广到其他险种,最终实现所有险种承保理赔信息均可自主查询。查询内容由初期的承保信息、缴费信息、批改信息、理赔信息等逐步扩展到手续费信息、投保渠道信息等。

  (二)系统联动,实时纠偏原则。各公司应确保核心业务系统、财务系统与查询系统数据高度一致,确保信息查询制度与公司客户服务体系、稽核审计机制良性互动。

  (三)监管推动,法人实施原则。保监会统一制定基本原则和监管要求,明确各公司的组织、管理、监督责任。各总公司要严格按照方案要求组织实施。保监会和保监局负责督促推动。

  三、查询方式

  信息查询方式应由总公司统一规划和组织实施。要充分利用信息、通讯和电子等技术手段,为保险消费者提供真实、便捷、快速的信息查询服务。至少应提供以下三种查询方式:一是电话查询。客户通过拨打公司的客户服务电话,由公司客服人员通过登陆公司信息系统,提供查询服务。二是互联网查询。客户在公司提供的查询网页上通过输入保单号等相应信息进行自助查询。三是柜台查询。客户在公司柜台,通过工作人员进行当面查询。

  四、查询险种范围与时限要求

  2009年12月31日之前在交强险、商业车险领域试点推进,查询内容至少应当实现附件1所列明的查询项目,其他险种查询待交强险、商业车险信息查询运行平稳后,保监会另行下发方案实施。

  五、车险承保理赔信息自主查询制度实施步骤

  (一)公布方案(10月份)

  保监会下发《工作方案》,正式启动实施工作。

  (二)公司准备阶段(截至11月10日)

  各公司按照《工作方案》要求实施系统改造等必要工作,做好上线准备。各公司准备工作最迟完成时限为11月10日。各总公司及分公司应当在完成改造工作后,及时向保监会、当地保监局提交书面报告。

  (三)调研阶段(11月11日至11月30日)

  保监会及保监局将视情况抽取部分公司进行实地调研,对调研中发现的问题督促公司改正。

  (四)试行阶段(12月1日至12月31日)

  于2009年12月1日启动试运行,在2009年12月31日前各公司在全国范围内实现试运行。对本方案下发前保监局尚未在辖区推行承保理赔信息客户自主查询的,原则上应当按照本方案实施。

  (五)总结推广阶段(试运行后3个月)

  承保理赔信息客户自主查询制度试运行3个月后,各总公司及分公司应当于15日内将运行的相关情况书面报告中国保监会及当地保监局,保监会及保监局将向社会公布各公司承保理赔信息客户自主查询制度实施情况、能够按照方案要求实现查询的公司名单和不能够按照方案要求实现查询的公司名单、各公司热线电话及互联网地址清单等信息。

  六、几点要求

  (一)各财产保险公司要高度重视,按照《工作方案》要求,参考《财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南》(附件2),及时完成相关工作。

  1、各公司应当加强领导,成立承保理赔信息客户自主查询制度工作领导小组,由一名班子成员担任责任人。同时应当制定本公司承保理赔信息客户自主查询制度实施细则,并于2009年10月31日之前将本公司责任人名单及实施细则书面报告中国保监会(不经营交强险及商业车险的公司可暂不提交)。

  2、为确保信息系统安全,各公司应当建立客户身份验证制度。可以对查询人进行必要的身份识别,信息查询者应当是获得相应身份识别后的对象。客户身份验证信息必须与保单信息一致。身份验证应操作方便,识别快捷。现阶段查询可选取以下三种验证方式中的任一种进行验证:一是输入保单号码+车架号(VIN码);二是保单号码+被保险人身份证件号码(单位组织机构代码);三是保单号码+手机号码。2010年7月1日后,统一使用保单号码+被保险人身份证件号码(单位组织机构代码)验证方式进行保单信息查询。

  3、各公司应当建立异议信息复核查处机制。对于客户查询结果与保单信息或与实际情况不一致的异议信息,公司应当启动客户投诉处理机制或稽核审计机制,对投诉问题及时核实回复,对公司内控出现的问题及时纠正。总公司应当对异议信息的收集、处理等全流程实行系统化管控,并负责督促分支机构及时做好有关问题的处理工作。各公司省级(单列市)分公司应当于每季度末将异议信息处理情况书面报告所在地保监局。

  (1)异议信息的收集。各公司应根据信息查询方式确定异议信息收集方法。针对互联网查询方式,各公司应在承保理赔信息查询网页设置留言箱,留言箱信息自动转发至省级分公司或总公司稽核部门或法律合规等部门。针对电话查询方式,各公司应对承保理赔信息电话查询过程进行全程录音,并由接话员将异议信息实时录入电话记录系统。热线电话记录系统应自动将异议信息转发至省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。针对柜台查询方式,各公司应在各营业网点安排人员负责查询工作,应将客户提供的异议信息及时向省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门报告。

  (2)异议信息的处理。各公司应制定异议信息复核处理制度,明确由稽核部门或法律合规等部门负责定期查阅异议信息,对发现的违法违规线索由稽核或法律合规等部门进行调查处理。对于有关异议信息的客户投诉,保险公司必须立即受理,并应当于收到投诉后五日内将处理情况向客户反馈。

  4、各公司应保证查询信息的完整性和及时性。应保证客户至少能够查询附件1所列的所有相关信息内容。有条件的公司可以扩大查询范围,提供更多的查询服务。有条件的公司应提供实时的查询信息,暂时未能实现实时查询的公司,数据更新时间不能超过24小时,确保实现T+1查询。

  各公司应在保单上明确提示保险消费者可通过互联网、电话和公司柜台等方式对承保理赔信息进行查询,并将热线电话号码、查询网址、营业地址等信息打印在保单上。同时在保单上提示客户有异议向公司投诉反映的渠道和方法。

  5、各公司应采取切实有效的措施,确保查询系统数据的真实有效,并保证相关系统的数据安全。一是查询系统必须与其他业务系统实现无缝链接,确保各系统之间数据共享,不同系统间的相同数据项只能在一个系统里采集录入。查询系统数据只能从其他业务系统提取,不能直接在查询系统里录入任何业务数据。二是要建立安全统一的数据抽取、同步平台,自动抽取业务、财务系统数据,确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。三是建立健全业务数据修改制度,严格数据修改审批程序,落实数据修改责任,做到数据修改有据可查。四是查询系统数据库应物理独立于公司业务、财务等核心系统数据库,总公司对查询系统数据后台实行统一管理,统一维护。五是要采取查询系统与公司业务、财务等相关系统之间的有效网络隔离措施,制定安全策略,防止外界通过查询系统访问内部业务系统,数据只能从业务系统向查询系统单向传递,严禁查询系统向业务系统写入数据,确保各信息系统的安全稳定运行。

  (二)保险监管部门要认真组织,积极督促推动,确保各项工作落到实处

  1、保监会将适时抽取部分公司进行调研,对未能按本通知要求实施承保理赔信息客户自主查询制度的公司,保监会将采取公开披露、通报公司股东会和董事会、降低分类监管评分、实施重点现场检查等监管手段和措施。

  2、各保监局要高度重视,积极督促推动在辖区内建立完善财产保险承保理赔信息客户自主查询制度,及时跟踪、评估承保理赔信息客户自主查询制度落实情况。要对辖区内公司查询系统与核心业务系统的数据一致性进行抽查,在每年开展现场检查中要将此项列为重点检查内容,对发现存在的数据不真实等违法行为严厉处罚。要对运行中发现的问题及客户投诉反映的违法违规线索及时进行查处,切实保护被保险人合法权益。

  各保监局应当关注实施情况,总结经验教训,对发现的问题及时督促公司整改,并及时将有关情况报告保监会。

  附件:

  1、客户自主查询财产保险承保理赔信息内容

  2、财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南



  附件1:



客户自主查询财产保险承保理赔信息内容

类型
查询信息起始时间
分项
可查询内容

承保信息
2009年1月1日
保单基本信息
保单号、投保人、被保险人姓名或名称、保险期间和保险责任开始时间、投保险种(包括各险种名称和相应保额)、保费金额(包括费率浮动系数及事由、总保费金额、分项保费金额)。

保单状态
指保单目前处在期内有效、期满、退保等状态。

标的信息
车牌号、使用性质、发动机号、车架号、车辆类型、车辆核定载重质量、核定载客数量等。

缴费信息
已缴保费金额、欠缴保费金额和缴费日期。

批改信息
应包括批改日期在2009年1月1日以后的历次批改类型及内容、批改后保费金额、批改后保险金额、批改日期、批改生效日期、批改后保单状态、批增保费的缴费信息、批减保费的资金支付信息和批改申请人名称。其中批减保费的资金支付信息应包括支付日期、支付方式、支付对象、支付金额等。

理赔信息
自2009年1月1日之后出险的赔案
历史出险情况
所查询车辆所有出险信息,包括赔案号、对应保单号、出险日期、赔案状态。

出险经过情况
报案人与联系人姓名、报案时间、车牌号、出险时间、出险地点、出险原因、出险情况,驾驶员信息、报案号。

核定损失情况
若案件已核定损失,则应显示以下内容:①车辆损失,合计金额及各分项损失核定金额。②财产损失,合计金额及各分项损失核定金额。③人伤损失,合计金额及各分项核定损失金额。

赔偿金额
①若该案已经核赔通过,应显示核赔金额。②若公司不予理赔,应显示拒赔原因。

赔款支付情况
①若赔款已经支付,应显示支付对象、支付日期、支付方式等。②若赔款未支付,应提示尽快与公司联系办理赔款领取手续。

赔案处理流程
显示整个理赔案件的处理流程,并显示目前各环节的完成情况及预计完成时间。各公司应根据本公司理赔处理流程确定具体环节,如报案、调度、立案、查勘、核损、单证(索赔材料)、核赔、支付等。

手续费及渠道信息
2011年以后逐步推进
手续费信息
业务来源方式、业务员名称、个人代理人名称或中介机构名称和手续费比例。




  附件2:

财产保险承保理赔信息客户自主查询制度实施指南



第一章 总 则

  第一条 为切实保护被保险人合法权益,促进财产保险公司提高精细化管理的能力和客户服务品质,强化公司内部监督机制,根据《中国保监会关于建立财产保险承保理赔信息客户自主查询制度的工作方案》(以下简称《方案》),特制定本实施指南(以下简称本指南)。

  第二条 各财产保险公司总公司(以下简称各总公司)应当按照方案要求建立承保理赔信息客户自主查询制度,可参考本指南具体实施。

  

第二章 制度建设

第一节 建立承保理赔信息查询服务管理制度

  第三条 各总公司应建立承保理赔信息自主查询服务管理制度,为客户提供统一、规范的查询服务。

  第四条 承保理赔信息自主查询服务管理制度应包括服务职责、服务内容、服务流程、考核监督等部分。

  第五条 服务职责部分明确说明服务管理部门及服务人员的工作职责。

  第六条 服务内容部分明确说明电话、柜台、互联网等三种方式下的查询服务受理、异议信息受理等具体工作内容。

  第七条 服务流程部分明确定义电话查询服务受理及异议信息受理、柜台查询服务受理及异议信息受理、互联网查询服务受理及异议信息受理等流程。

  第八条 考核监督部分应当明确服务管理部门及相应岗位人员的绩效考核、奖惩及监督等内容。

  第九条 互联网查询方式,各公司应通过技术手段对查询人的查询保留痕迹;电话查询方式,各公司应对保单信息电话查询过程进行全程录音;柜台查询方式,查询岗位工作人员应建立查询登记制度,详细记录查询人及查询结果。

  

第二节 建立异议信息复核管理制度

  第十条 查询结果与保单信息或与实际发生情况不一致的,视为异议信息。各总公司应建立查询异议信息复核管理制度,将异议信息复核处理纳入合规管理体系。

  第十一条 异议信息复核管理制度至少应包括异议信息收集职责、异议信息处理职责、异议信息处理流程等部分。

  第十二条 异议信息收集职责部分应明确负责异议信息受理和收集的归口管理部门,通过统一集中的信息系统记录或收集客户通过电话、柜面、互联网等渠道反馈的保单查询异议信息,并确保收集的异议信息应自动转发省级分公司或总公司稽核或法律合规等部门。

  第十三条 异议信息处理职责部门应明确稽核或法律合规等部门定期查阅收集的异议信息,对一般性投诉问题转至客户服务部门处理,对发现违法违规线索的,按照监管要求及时调查处理,将处理过程和处理结果在信息系统中记录在案。

  第十四条 异议信息处理流程部分应结合各总公司情况,明确异议信息受理、调查、违规事件认定、违规事件处理、整改等操作要求,确保在收到异议信息五日内将处理情况向客户反馈。

  

第三节 建立被保险人身份证件信息管理制度

  第十五条 为保证承保理赔信息客户自主查询身份验证制度的有效实施,业务系统应收集被保险人身份证件类型和证件号码,各总公司相关业务部门应细化被保险人身份证件信息收集、修正制度,对收集的身份证件信息建立严格的保密制度。

  第十六条 被保险人身份证件信息收集制度应明确说明各业务流程环节中负责被保险人身份证件信息收集的责任部门、收集方式、修正校正方式及岗位职责。

  

第三章 管理流程

  第十七条 各总公司应建立全司统一规范的承保理赔信息自主查询服务标准流程:

  (一)电话、柜台查询服务流程包括客户身份验证、查询内容告知、异议信息收集等作业细则; 

  (二)互联网查询服务流程应包括客户身份验证、异议信息反馈等系统操作细则。

  第十八条 各总公司应建立全司统一规范的异议信息管理流程,包括:

  (一)建立电话、柜台、互联网三种渠道的异议信息收集操作细则;

  (二)建立异议信息调查、违规事件认定、处理、整改等操作细则。

   

第四章 信息技术建设与管控

  第十九条 建立由总公司数据统一采集、维护和管理的集中式保单查询系统,建立健全工作机制,明确责任人,统筹规划,分级负责,推进系统建设。

  第二十条 承保理赔信息查询系统数据库应独立于核心业务系统和财务系统数据库。

  第二十一条 承保理赔信息查询系统应严格遵循方案提出的查询内容、查询险种范围、查询业务范围、数据更新时间等要求。

  第二十二条 承保理赔信息查询系统由总公司统一建设、运营与维护,并安排专岗运维,建立运维应急预案,及时处理突发故障,保障系统安全平稳运行。

  第二十三条 为建立实施异议信息复核查处机制,确保高效及时的向客户反馈处理情况,各总公司应整合现有电话、柜台、互联网等查询渠道的系统,改造、完善相应的系统功能,实现对异议信息的统一收集,及时向异议信息查处部门反馈,并实现系统对异议信息的收集、存档、流转、处理、反馈等各处理环节的完整记录。

  第二十四条 承保理赔信息查询系统严格遵循保单查询客户身份验证机制,保障客户与公司利益。

  

第五章 信息安全与数据真实性保障

  第二十五条 各总公司提供的柜台、电话、互联网等多渠道查询的信息来源应当一致,查询结果应当一致。

  第二十六条 各总公司提供查询的系统数据应与核心业务系统、财务系统数据高度一致,确保数据真实可靠。总公司对查询系统数据后台实行集中式统一管理,统一维护,确保实现数据高效传输,做好备份措施。

  第二十七条 各公司应建立安全统一的数据抽取、同步平台,自动抽取业务、财务系统数据,确保查询系统数据与业务、财务系统的数据变更保持一致。查询系统数据只能从业务、财务系统提取,不能直接在查询系统里录入、修改任何数据。

  第二十八条 各总公司应采取措施确保查询系统与其他相关业务财务系统的安全链接,制定安全策略,防止外界通过查询系统访问内部业务、财务系统,数据只能从业务、财务系统向查询系统单向传递,严禁查询系统向业务、财务系统写入数据。以防止各类数据被非法变更、泄漏、丢失与破坏。

  第二十九条 各总公司应对数据源头加强管控,制定《业务、财务数据修改管理办法》和《业务、财务数据修改工作流程》,建立健全业务、财务数据修改制度,落实数据修改责任,严格数据修改审批程序,做到信息系统中的数据修改有据可查。

  第三十条 根据方案确定的查询内容及查询条件,各总公司应通过业务、财务等相关系统全面采集方案要求的各项信息,保证查询系统数据的完整性。

  第三十一条 各总公司应当健全客户身份验证机制,确保通过身份验证的客户才能获取查询信息。

  第三十二条 各总公司应当依靠完善的信息技术安全机制,在数据的传输过程中通过加密等技术保证数据发送到正确的客户终端,防止数据中途被窃取,确保数据的完整性,确保数据在传输过程中不被改变。

  第三十三条 承保理赔信息查询系统作为关键系统应用原则上部署在总公司数据中心机房,各总公司应采取相应系统安全防护措施,保证查询系统安全稳定运行。

第六章 资源保障

  第三十四条 各总公司应根据《方案》要求,成立工作领导小组,由总公司领导班子成员担任责任人。设立工作执行小组,负责承保理赔信息客户自主查询制度的制度建设、流程设计、系统开发建设、推广运维等具体事项,确保资源调配到位,责任明确到人。在组织体系上应确保承保理赔信息客户自主查询制度在全国顺利推进、稳定运行。

  第三十五条 信息系统建设时充分考虑现阶段车险查询需求与长期全险种查询需求,软件与硬件设备应能满足中长期发展的需要,保证系统提供高效稳定的服务。

  第三十六条 各总公司应梳理现有业务流程,规范投保渠道、手续费等信息的录入和管理,逐步实现财产保险业务信息公开透明。

  第三十七条 各总公司对外营业网点要落实专岗负责柜台查询服务。

  第三十八条 各总公司应对电话服务人员、柜台服务人员进行专业培训,确保服务质量。

  第三十九条 各总公司应注重承保理赔信息客户自主查询制度宣传工作,制定详细的宣传方案,通过不同渠道采取多种形式开展宣传。

  第四十条 各总公司应在保单中应明确提示“尊敬的客户:投保次日起,您可通过本公司网页、客服电话、营业网点核实保单及理赔等信息。若对查询结果有异议,请联系本公司。联系方式或方法为……”

  第四十一条 总、分公司应当建立检查、监督机制,定期对查询系统运行维护情况、柜台与电话中心服务水平、异议信息处理情况等工作内容进行检查完善。

  

第七章 附 则

  第四十二条 各总公司应当按照《方案》要求,参考本指南,制定具体实施细则。

  第四十三条 本指南自发布之日起实行。